Profile Nout is een toonaangevende Profile ondernemer met meerdere vestigingen. Dagelijks stromen tientallen telefoongesprekken binnen: klanten die een werkplaatsafspraak willen maken, vragen hebben over de status van hun voertuig, of banden willen laten wisselen voor het nieuwe seizoen. Buiten kantoortijden bleef de telefoon onbeantwoord tot Eva er was.
De uitdaging
De werkplaatsplanning bij Profile Nout draait op Gaston, een gespecialiseerd werkplaatssysteem met klantgegevens, voertuiginformatie en de volledige agendaplanning van alle monteurs. Klanten die belden buiten openingstijden kregen geen antwoord. En ook tijdens drukke momenten overdag liep de telefoon snel vol, wat leidde tot gemiste afspraken en gefrustreerde bellers.
De wens was helder: een assistent die de telefoon altijd aanneemt, klanten direct herkent, en zelfstandig afspraken kan plannen zonder tussenkomst van een medewerker.
De oplossing: Eva
Samen met Profile Nout heeft Ipster Eva gebouwd: een digitale telefoniste die volledig geïntegreerd is in de dagelijkse operatie van de dealergroep.
Directe koppeling met Gaston
Het hart van de oplossing is de volledige, zelf ontwikkelde koppeling tussen Ipster en Gaston. Zodra een klant belt, zoekt Eva de beller automatisch op in het werkplaatssysteem. Ze ziet het kenteken, de servicehistorie en de openstaande werk-orders precies de informatie die een medewerker ook zou raadplegen.
Wat Eva zelfstandig afhandelt
Eva neemt elke telefoon aan en vraagt de klant hoe ze kan helpen. Ze handelt de volgende zaken volledig zelfstandig af:
- Werkplaatsafspraken inplannen Eva kijkt live in de agenda en boekt direct op een beschikbaar tijdstip
- APK en onderhoud ze vraagt de juiste gegevens uit en plant de beurt in op basis van beschikbare capaciteit
- Bandenwissels seizoenswissel of reparatie, Eva regelt het en controleert of het juiste materiaal beschikbaar is
- Voertuigstatus opvragen klanten die willen weten wanneer hun auto klaar is, krijgen direct antwoord op basis van de actuele werkplaatsstatus in Gaston
- Bevestigingsmail versturen na elke gemaakte afspraak stuurt Eva automatisch een nette bevestigingsmail met alle details
Doorverbinden wanneer nodig
Niet elke vraag is voor Eva. Bij complexe situaties, klachten of vragen die mensenkennis vereisen, verbindt Eva de klant netjes door naar de juiste medewerker. Ze geeft daarbij context mee, zodat de medewerker niet opnieuw alle informatie hoeft uit te vragen.
24/7 beschikbaar ook bij pech onderweg
Een van de meest waardevolle aspecten van Eva is haar beschikbaarheid buiten kantoortijden. Wanneer een klant 's avonds of 's nachts met pech langs de weg staat, pakt Eva de telefoon op. Ze registreert de situatie, zoekt de klant op in Gaston en zorgt voor de juiste opvolging of dat nu een noodnummer is, een verwijzing naar wegenhulp, of een afspraak voor de volgende ochtend.
Profile Nout hoeft daar zelf niet voor wakker te liggen.
De resultaten
- 100% bereikbaarheid geen enkele beller komt meer op een voicemail terecht
- Minder beldruk op medewerkers routineafspraken worden volledig automatisch ingepland
- Hogere klanttevredenheid klanten worden direct geholpen, ook buiten openingstijden
- Naadloze integratie Eva werkt rechtstreeks in Gaston, zonder dubbele registratie of handmatige overdracht
- 24/7 beschikbaar ook in het weekend, op feestdagen en midden in de nacht
