Wat er verandert
Vanaf 2 augustus 2026 geldt een nieuw onderdeel van de Europese AI-verordening. De regel is kort: praat iemand met AI, dan moet die dat weten. En wel aan het begin van het gesprek. Dat geldt voor chat, WhatsApp, mail en telefonie. Ook voor gesprekken die jij zelf start.
Er staat niet in de wet hoe de melding klinkt. Wel wat het resultaat moet zijn: duidelijk, begrijpelijk en hoorbaar of zichtbaar in het gesprek zelf. Een regel in je privacyverklaring is niet genoeg.
Wij kiezen er bewust voor om het woord AI te gebruiken. De wet vraagt dat iemand weet dat hij met een AI-systeem praat, niet dat het woord letterlijk valt. Maar "digitale assistent" of "virtuele medewerker" kan net zo goed een keuzemenu zijn. Dat is precies de verwarring die de regel wil wegnemen. Dus: AI.
Wat er in het platform zit
De verplichting ligt bij de leverancier van het AI-systeem, dus bij ons. We hebben de transparantiemelding in het platform ingebouwd, niet als instelling per klant.
Concreet:
- De agent meldt bij de opening dat hij een AI-assistent is, in de taal van het gesprek.
- Vraagt iemand of hij met een mens praat, dan bevestigt de agent dat hij AI is. Hij zegt nooit dat hij een mens is.
- Bij chat en WhatsApp staat het woord AI ook in de naam van de agent.
- Dit geldt op alle kanalen, in alle talen, en ook bij uitgaande gesprekken.
- De melding kan niet uitgezet worden.
De route naar een medewerker zit ook in de agent, maar dat is onze productkeuze, geen wettelijke eis. Artikel 50(1) vraagt alleen de openingsmelding.
De opnamemelding die je misschien al had, staat hier los van en verandert niet.
Wat er nog aankomt: audio-watermarking
Artikel 50(2) verplicht ook watermarking van AI-gegenereerde audio. Die deadline is 2 december 2026, met een grandfatheringregeling voor systemen die vóór augustus 2026 al op de markt waren. Dat geeft nog circa vier maanden extra. Text-to-speech en voice cloning vallen er expliciet onder. We houden je op de hoogte wanneer dit van toepassing wordt.
Wat je zelf nog wilt nalopen
Vijf dingen die buiten ons platform vallen:
- Andere plekken waar je AI met mensen laat praten, zoals een chatbot van een andere aanbieder op je site.
- Je privacyverklaring en je website. Leg uit hoe je AI gebruikt en wat er met gesprekken gebeurt. Niet als vervanging van de melding, maar als aanvulling.
- Of je medewerkers weten wat de agent wel en niet doet, en wanneer ze zelf moeten ingrijpen.
- Of er een route naar een mens is op elk kanaal, ook buiten kantooruren.
- Of jouw toepassing zwaarder weegt dan alleen transparantie. Daarover hieronder meer.
Over risicoklassen, eerlijk
Je leest op steeds meer plekken dat AI voor klantcontact "beperkt risico" is en dat je daarmee klaar bent. Dat is te kort door de bocht. De verordening kijkt naar de toepassing, niet naar het product.
Wel is het goed om te weten wat de wet bedoelt met hoog risico. Annex III punt 5(d) gaat over systemen ingezet bij hulpdiensten: 112, ambulance, brandweer, politie. Niet over een garage die op urgentie sorteert of een klantenservice die prioriteert. Een normale telefonietoepassing raakt dat criterium niet.
En zelfs als een toepassing zwaarder zou wegen: de high-risk deadline is 2 december 2027, niet augustus 2026. Die druk is er nu niet.
We kijken per toepassing, niet in het algemeen. Als iets zwaarder weegt, zeggen we dat. Voor de meeste toepassingen gaat het om transparantie, en dat is geregeld.
Wat we met je gesprekken doen
Gesprekken gaan niet naar modellen van derden en worden alleen voor de eigen agent van de klant gebruikt. Persoonsgegevens verwijderen we vóór opslag en analyse voor verbetering. Bij de live afhandeling gaat naam en vraag realtime de agent in, net als bij elk gesprek met een medewerker.
Twijfel je over wat dit betekent voor je verwerkersovereenkomst of contracten? Laat dat langs iemand die je contracten kent.
Vragen
Wil je weten wat dit voor jouw situatie betekent, of wil je onze checklist van één pagina? Neem contact op, dan sturen we hem toe.
