Der Mechaniker, der dreimal pro Stunde von der Werkbank aufstehen muss, um das Telefon zu beantworten. Bei Stella Fietsen gehört das der Vergangenheit an: Die digitale Assistentin Stella erkennt den Anrufer, liest live in CycleSoftware mit und bearbeitet inzwischen mehr als ein Drittel aller Gespräche vollständig selbstständig.
Wer nimmt das Telefon ab, wenn der Mechaniker gerade an einem E-Bike arbeitet und der Berater einen Kunden an der Ladentheke bedient? Bei Stella Fietsen, einem der größten E-Bike-Händler der Niederlande mit 13 Filialen, gingen täglich zwischen 500 und 750 Anrufe ein. Reparaturstatus, Termine, Bestellungen, Öffnungszeiten. Während der Mittagspause und am Samstagmittag blieb das Telefon unbeantwortet — viele Anrufer versuchten es einfach später noch einmal.
Die Herausforderung
Alle Kundeninformationen bei Stella Fietsen leben in CycleSoftware: Kundendaten, Reparaturaufträge, Bestellungen und Werkstattkalender. Wer anrief, bekam einen Mitarbeiter, der erst alles erfragen und nachschlagen musste — obwohl die Antwort bereits im System stand. Der Wunsch: ein Assistent, der jeden Anrufer sofort erkennt, die häufigsten Fragen selbstständig bearbeitet und das Team nur für Gespräche beansprucht, bei denen wirklich ein Mensch gebraucht wird.
Zuerst zuhören, dann bauen
Bevor etwas entwickelt wurde, analysierte Ipster mehr als 5.000 bestehende Telefongespräche von Stella Fietsen. Warum rufen Radfahrer an, zu welchen Zeiten, und welche Fragen tauchen immer wieder auf? Diese Nullmessung legte fest, was Stella zuerst können musste — nicht was technisch möglich ist, sondern was die Kunden von Stella tatsächlich fragen.
Die Lösung: Stella
Am 1. Juni 2026 ging Stella in der Filiale Assen live.
Direkte Anbindung an CycleSoftware
Das Herzstück der Lösung ist die Verbindung zwischen Ipster und CycleSoftware — lesend und schreibend. Sobald ein Radfahrer anruft, erkennt Stella die Telefonnummer und öffnet die Akte: die Kundenkarte, offene Reparaturaufträge und die Bestellhistorie. Genau die Informationen, die ein Mitarbeiter ebenfalls nachschlagen würde — aber bereits bereit, wenn das Gespräch beginnt.
Was Stella selbstständig erledigt
- Reparaturstatus abfragen. Radfahrer, die wissen möchten, ob ihr Fahrrad fertig ist, erhalten sofort Auskunft auf Basis des aktuellen Werkstattstatus
- Werkstatttermine buchen, ändern und stornieren. Stella trägt den Termin direkt in CycleSoftware ein, bei der richtigen Filiale
- Öffnungszeiten je Filiale. Alle Standorte, immer aktuell
- Rückrufwünsche erfassen. Kann eine Frage nicht sofort beantwortet werden, wird ein vollständiger Rückrufwunsch in die Akte aufgenommen — mit dem Gesprächskontext
- SMS-Bestätigung versenden. Nach einem vereinbarten Termin erhält der Radfahrer eine Bestätigung per SMS
Weiterverbinden mit Kontext
Nicht jede Frage gehört zu Stella. Ein Radfahrer, der Beratung zu einem neuen E-Bike möchte, gehört zu einem Berater im Showroom; eine Versicherungsfrage kommt auf die richtige Leitung. Stella verbindet weiter und hinterlässt eine Notiz in der Akte, damit der Mitarbeiter das Gespräch nicht von vorne beginnen muss.
Auch per Chat
Dasselbe Wissen steht über den Chat auf der Website zur Verfügung. Radfahrer, die lieber tippen als telefonieren, erhalten Antworten aus derselben CycleSoftware-Akte.
Jede Woche besser — mit Zahlen auf dem Tisch
Einen Assistenten live zu schalten ist der Anfang, nicht das Ziel. Ipster analysiert wöchentlich die Gespräche von Stella: Welche Fragen bearbeitet sie gut, wo stockt sie, welche Themen tauchen auf? Diese Analyse geht als Bericht an Stella Fietsen und wird in einem regelmäßigen Gespräch besprochen. Jede Erkenntnis wird zu einer konkreten Verbesserung des Assistenten.
Das wirkt. In den ersten Pilotwochen bearbeitete Stella 11 % der Gespräche vollständig selbstständig. Mitte Juli 2026 liegt dieser Wert bei 35 %, und das gemeinsame Ziel mit Stella Fietsen ist mehr als die Hälfte.
Die Ergebnisse (Stand Juli 2026)
- 35 % der Gespräche vollständig selbstständig bearbeitet, gewachsen von 11 % in den ersten Pilotwochen
- 70 % der Anrufer werden sofort erkannt anhand der Telefonnummer, mit der CycleSoftware-Akte direkt dabei
- Über 1.100 Gespräche angenommen seit dem Go-live am 1. Juni, auch während der Mittagspause und außerhalb der Öffnungszeiten
- Termine, Leads und Gesprächsnotizen direkt in CycleSoftware, ohne doppelte Erfassung
- Wöchentliche Berichte und Nachsteuerung, damit das Ergebnis jede Woche einen Schritt besser wird
Nach dem Piloten in Assen rollt Stella auf die übrigen Filialen aus.
